El sector hotelero: Nuevos profesionales para nuevos tiempos

22.01.2013 14:47

 

Durante los últimos años, la industria hotelera ha sido testigo del nacimiento de nuevas profesiones creadas para cubrir algunas responsabilidades que los hoteles todavía no contemplaban. La creación de estos nuevos perfiles profesionales responde a las necesidades de un mercado hotelero que, además de evolucionar rápidamente, se caracteriza por:

• Hiperespecialización de la oferta. La especialización de algunos hoteles les lleva a querer ofrecer el mejor producto dentro de su especialidad, a cuidar hasta el último detalle. Un ejemplo son los hoteles gastronómicos que demandan cocineros especializados en dietética y nutrición.

• Desestacionalización de la actividad. La especialización responde en muchas ocasiones a la necesidad de atraer nuevos grupos de clientes para desestacionalizar la demanda. Un buen ejemplo sería el de los hoteles que buscan potenciar el cliente del Imserso durante el invierno y que están incorporando a sus hoteles profesionales médicos especializados en geriatría.

• Nuevas tendencias de consumo. Los rápidos cambios en las necesidades, los gustos y las expectativas de los huéspedes obligan al sector a desarrollar nuevos puestos laborales para cubrirlas. La preocupación medioambiental cava vez más extendida entre los clientes de hotel ha llevado al sector, por ejemplo, a crear la figura de “Sustaintibility Manager”.

• Innovaciones tecnológicas. Los avances de carácter tecnológico obligan y permiten al mismo tiempo a los hoteles a adaptarse a las exigencias de un entorno cambiante y globalizado.

El uso del término Manager como parte del nombre que reciben los nuevos perfiles laborales no hace más que recordar la necesidad de los empleados de convertirse en verdaderos especialistas y expertos en su campo. Aquellos interesados en el sector hotelero debemos, por tanto, empezar a familiarizarnos con algunos de esos nuevos puestos de trabajo, así como con sus funciones y responsabilidades propias. A continuación, presento algunos de esos nuevos perfiles profesionales que están apareciendo en el sector hotelero:

• Revenue Manager. Encargado de maximizar los ingresos estudiando, anticipando e influenciando el comportamiento de los clientes.

• Event Manager. Responsables de la organización y producción de eventos de todo tipo: conferencias, bodas, exhibiciones, MICE, etc.

• Guest experience Manager / Customer Experience Manager / Aura Experience Manager. Estos profesionales crean experiencias personalizadas que retan, estimulan y miman los sentidos de los huéspedes. En el caso de la cadena Pullman, el ámbito de actuación de este nuevo perfil puede confundirse con el del “Welcomer”.

• eCommerce Manager. Es el responsable de la distribución y venta de los servicios del hotel a través de Internet.

• eMarketing Manager. Se encarga principalmente de desarrollar las estrategias de marketing online (newsletter, SEM, SEO…). En los hoteles pequeños sus responsabilidades suelen mezclarse con las del eCommerce Manager.

• Community Manager. Esta figura gestiona la presencia de un hotel en las diferentes redes sociales humanizando la marca, aportando contenido de interés, estimulando la participación de los miembros, etc.

• Channel manager. Responsable del manejo, con fines comerciales, de los diferentes canales de distribución del hotel.

• Brand e-Vangelist. El Gestor de Reputación Online recopila y controla la información sobre el hotel en las redes influyendo en su contenido. Cumple labores divulgativas de las virtudes y el potencial de la web 2.0.

• Affiliates Manager. Éste es el responsable del programa de afiliación, ayudando a generar ventas, seguirlas y hacer efectivas las comisiones.

• Partnerships Manager. Gestiona las cuentas de asociados a la web del hotel.

• Hotel Reputation Manager. Gestiona la imagen y reputación del hotel, ya sea por medios online como offline. Puede estar muy unida a la figura de Revenue Manager.

• Travel manager. Dirige el área responsable de los viajes y desplazamientos de una empresa o compañía. Ésta es una figura que acostumbra a ser cliente de un hotel, no empleado, pero como gestor de los viajes de negocios de muchas empresas tiene un contacto frecuente y directo con el sector hotelero.

• Key Account Manager y Area Manager. Su actividad se basa en detectar oportunidades de negocio y ampliar el portfolio ya existente dentro de la cartera de clientes activa. Entre otras cosas trata de obtener mayor rentabilidad por cliente, mayor fidelización, evitar fugas de clientes, etc. Sin embargo, no debemos utilizar “Key Account Manager” y “Área Manager” como sinónimos.

• Sustainability Manager. Responsable de las políticas verdes del hotel en todas sus áreas.

Como podemos observar, en muchos casos las responsabilidades y funciones de un departamento coinciden en cierta manera con las de otro. Por ejemplo, los responsables del eCommerce, del eMarketing y del Channel Management de un hotel deben compartir  entre ellos mucha de la información que manejan cada día.

Por otro lado, también debemos tener en cuenta que los hoteles no pueden contar con la presencia de todos estos profesionales, sino que depende de las circunstancias concretas de cada establecimiento. Por ejemplo, un hotel independiente difícilmente podrá permitirse el lujo de contratar a un Sustainability Manager propio. 

Hoy en día la ventaja competitiva en el sector no consiste en tener más “Managers” que el hotel de la competencia, sino en ser conscientes de la velocidad con la que evoluciona el sector hotelero, entender cuáles son las causas de esa transformación y estudiar como adaptarse a los tiempos.

La progresiva aparición de nuevas posiciones laborales está revelando una pista transcendental a todos los directores hoteleros: los huéspedes son cada vez más exigentes y requieren un trato personalizado y acorde a todas sus necesidades y expectativas. Lo importante no es contar con un Personal Shopper en plantilla, por poner un ejemplo, sino en tener la capacidad de ofrecerlo cuando el cliente lo demanda.